Was tun bei schlechten Kundenbewertungen?

Was tun bei schlechten Kundenbewertungen?


Wir alle kennen es - "Lasst uns nicht dorthin gehen, die haben nur eine 2.8 bei Google". Kunden aller Art nutzen Bewertungen, für ihre Entscheidungen - man denke an die steigende Beliebtheit von TripAdvisor und Amazon in den letzten Jahren.

Deine Kunden zu einer Bewertung zu motivieren, ist wichtig, um deine Reputation zu verbessern. Aber was tust du, wenn ein verärgerter Kunde beschließt, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen? Wie gehst du mit deiner ersten Ein-Stern-Bewertung um, die deinen kompletten Bewertungsdurchschnitt nach unten zieht? Bleibe ruhig und professionell, es ist eine großartige Gelegenheit für dich zu zeigen, dass du an der Meinung deiner Kunden interessiert bist.


Finde die Ursache des Ein-Stern-Problems

Vielleicht ist es selbstverständlich, aber der wichtigste Faktor für optimale Bewertungen ist, dass dein Unternehmen den bestmöglichen Service und das bestmögliche Produkt bietet. Zufriedene Kunden bringen positive Bewertungen, aber da man es leider nicht immer jedem recht machen kann, ist es fast unvermeidlich, dass irgendwann die gefürchtete Ein-Stern-Bewertung kommt.


Stelle sicher, dass die Online-Bewertung echt ist!

Wenn du eine schlechte Bewertung erhältst, ist das erste, was du tun solltest, sie zu hinterfragen. Wenn du die Echtheit der Beschwerde überprüft hast, solltest du nicht anfangen etwas zu leugnen, dass ein Kunde behauptet. Vielleicht ist der Kunde einer anderen Meinung oder ihm fehlen Informationen zum Beispiel über eine verspätete Lieferung oder über die Erkrankung eines Mitarbeiters.

Nehme dir einen Moment Zeit, um zu versuchen, dich in den Kunden hineinzuversetzen und seine Beschwerde nachzuvollziehen. Wenn du ungewöhnliches Verhalten feststellst oder den Verdacht hast, dass es sich bei den Bewertungen um Falschaussagen handelt, kann dir Google helfen die gefälschten Vorwürfe zu entfernen.

Wenn die Rezension unangemessene oder beleidigende Inhalte aufweist, wird sie ohne Frage entfernt. Ist die Bewertung einfach nur negativ, dann müssen Sie beweisen, dass der Autor der Rezension NICHT ihr Kunde war, dann liegt es an Google, wie es weitergehen wird.


Plane deine Antwort

Wenn die Bewertung echt ist, ist der nächste Schritt eine Antwort zu verfassen, darauf werden wir im nächsten Absatz näher eingehen. Um auf Google-Bewertungen überhaupt reagieren zu können, musst du zuerst als Eigentümer des Unternehmens bestätigt worden sein. Wenn du das noch nicht getan hast, kannst du dies mit Hilfe von rankingCoach und rankingCoach 360 tun. Hier zeigen dir Schritt-für-Schritt Anleitungen und Videos wie du dein Online-Geschäft optimal betreust. Du kannst sogar, direkt von rankingCoach aus auf Bewertungen reagieren.


Bleibe professionell; Meide ein öffentliches Streitgespräch!


Es gibt nichts Abschreckenderes oder Peinlicheres als ein öffentliches Gefecht zwischen einem unzufriedenen Kunden und einem empörten Geschäftsinhaber. Denke daran, dass viele Menschen die schlechten Bewertungen vor den guten lesen werden, damit hast du hier die Gelegenheit, den Schaden zu beheben. Tatsächlich, haben einige Studien ergeben, dass bis zu 82% der Käufer gezielt nach negativen Bewertungen suchen, um die Reaktionen des Managements zu beurteilen.

Es ist wichtig, dass du den Standpunkt des Kunden verstehst, dich bei Bedarf entschuldigst, und klarstellst, dass es sich bei dem Problem nicht um einen Einzelfall handelt.


Motiviere deine Kunden, Bewertungen abzugeben!


Einen Kunden zu einer Online-Bewertung einzuladen, sendet eine starke Botschaft der Offenheit und Transparenz und unterstreicht deine Bemühungen, das Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern. Lass jedoch nicht zu, dass du hier in zu viele Details hineingezogen wirst oder dich in Argumente verstrickst. Falls du merkst, wie du dich zunehmend aufregst, mach eine Pause und rede mit einigen unparteiischen Freunden oder Kollegen über die Situation.


H2 Finde eine Lösung für die schlechte Bewertung


Eine Lösung zu finden ist das oberste Ziel eines guten Reputationsmanagements. Wenn du eine nachhaltige Lösung des Problems findest und damit zukünftige Beschwerden verhinderst, kannst du deinen Kunden vielleicht überzeugen, seine schlechte Bewertung zu ändern.

Dies kann eine große Bitte sein, aber auch das Problem des Kunden muss so groß gewesen sein, dass er online ging und sich Zeit nahm, seine Beschwerde vorzubringen. Also musst du ihn sachlich und professionell, wieder davon überzeugen, online zu gehen und seine Bewertung zu ändern. Wenn du dich deinen Kunden verpflichtet fühlst und die zuvor beschriebenen Schritten ernst nimmst, hast du die besten Voraussetzungen, deinen Kunden zu zeigen, dass du ein echter und ehrlicher Geschäftsinhaber bist, der sein Bestes tut, um ein seriöses Unternehmen online aufzubauen.


Negatives nutzen


Am wichtigen ist, dass deine Kunden mit dir kommunizieren, und jede Form der Interaktion ist eine Gelegenheit für dich, deine Fähigkeiten im Kundenservice der Öffentlichkeit zu präsentieren.

Die beste Bewertung bei Google liegt im Durchschnitt bei 4,2 - darüber hinaus neigen die Umsätze dazu, sich zu verringern, da die Illusion besteht, dass 5 Sterne "zu gut sind, um wahr zu sein". Während eine schlechte Rezension verheerend erscheinen mag, denke daran, sie kann auch für deine Authentizität sprechen. Nehme dir einen Moment Zeit, um ruhig zu bleiben, dich in den Kunden hineinzuversetzen und denke daran, immer professionell, höflich und konstruktiv zu sein.


Wir hoffen, dass dir dieser Artikel gefallen hat. Für weitere Neuigkeiten und Tipps zum Thema digitalen Marketing schau dir den Blog von rankingCoach an.

Erfolgreich im Web

Die Online Marketing App für kleine Unternehmen

Jetzt entdecken
Gutschein: 75 € Startguthaben
Gutschein: 75 € Startguthaben

02 Oct, 2019