El viaje del cliente moderno con las pequeñas empresas


Este año Forbes pronostica que las ventas en línea de los Estados Unidos alcanzarán los 709.78 mil millones de dólares, lo que representa el total más grande en la historia del comercio electrónico, y solo es el comienzo. Nielsen pronostica que el gasto en comercio electrónico se duplicará con creces en los próximos 5 años. Sin embargo, muchas pequeñas empresas han enfrentado tiempos difíciles en los últimos años, incluso antes de los desafíos actuales.


Las pequeñas empresas con poca o ninguna presencia online son quizás las más vulnerables. Esto no se debe a que a la gente no le gusten más los negocios locales: en los EE.UU., cada mes, hay alrededor de 20 millones de búsquedas para el término “food near me” (comida cerca de mi); un millón de búsquedas de “Coffee near me” (café cerca de mí) y “bars near me” (bares cerca de mí); y, para los románticos, más de medio millón de búsquedas de “flower delivery” (entrega de flores). El problema es que los consumidores de hoy en día no son capaces de encontrar estos negocios en los lugares que están buscando online


En América, el 80% de la población total y el 96% de los jóvenes de 18 a 29 años poseen un móvil. Estas cifras han aumentado en todo el mundo. Estos dispositivos han cambiado totalmente la forma en que encontramos cualquier cosa que nos importe. La próxima vez que quieras encontrar un nuevo lugar para almorzar, probablemente harás estas tres cosas: 


  • Primero, buscarás en Google los lugares que sirven el tipo de comida que quieres. 


  • Segundo, identificarás algunos restaurantes cercanos en Google Maps.


  • Tercero, reducirá las opciones a una, utilizando recomendaciones de directorios locales y reseñas online.  


Cualquier negocio que no aparezca bien en las tres etapas de este proceso de búsqueda, o que aparezca desfavorablemente debido a malas críticas o información comercial inexacta, perderá la oportunidad de tenerte como cliente; tan simple como eso.


No seguimos estos tres pasos cuando tenemos hambre. Estos son los pasos que damos cuando queremos hacer algo que importa. Estos tres pasos son parte de lo que los vendedores se refieren como el viaje moderno del cliente. Las pequeñas empresas no han adaptado su estrategia de marketing a los hábitos del consumidor moderno.


Un estudio reciente de Deloitte encontró que el 81% de las PYMES en los Estados Unidos no tienen 


- Acceso a los datos para comercializar y personalizar los productos

- Acceso a herramientas avanzadas de marketing como el SEO

- Un sitio web avanzado que puede procesar ventas nacionales e internacionales 


Del estudio de Deloitte The performance of Small and Medium Sized Businesses in a digital world




Entonces, ¿qué pueden hacer las pequeñas empresas para resolver este problema? 


El viaje del cliente moderno


Los expertos en mercadotecnia tienen una variedad de diferentes posturas sobre el número de pasos que existen en el viaje del cliente moderno, pero todas ellas se refieren a las siguientes áreas clave.



Un enfoque más amplio  


La naturaleza multicanal de la comercialización digital significa que el número de canales que los consumidores utilizan para informarse sobre nuevos negocios se amplía cada año. Estos son algunos de los canales más importantes que toda empresa necesita para tener una presencia bien administrada en 


  • Resultados orgánicos en los motores de búsqueda (especialmente Google)


  • Anuncios pagados en la Red de Búsqueda de Google


  •  Medios de comunicación social 


  • Directorios locales y sitios de revisión en línea


  • Mapas en línea


Cualquiera de estos canales podría ser el que los consumidores modernos utilizan para encontrar un negocio. Así que el primer objetivo de los negocios locales es mejorar su presencia en tantos de estos canales como sea posible



El cambiante papel de la ubicación  


La mayoría de nosotros usamos los mapas y las funciones de navegación de nuestros teléfonos para encontrar nuestro camino. Esto en sí mismo es una razón importante por la que los negocios necesitan tener toda su información importante en línea y ser encontrados en Google Maps, pero este no es el papel clave que juega la ubicación. Lo que el consumidor moderno encuentra en línea depende totalmente de su ubicación, especialmente cuando se trata de buscar productos y negocios cercanos. El viaje del consumidor moderno está más enfocado que nunca antes en la ubicación del usuario. Para asegurarse de que las pequeñas empresas logren la visibilidad adecuada en las búsquedas locales, necesitan tener


  • Perfiles consistentes en todos los directorios locales más importantes para su industria


  • Una estrategia de SEO que tiene en cuenta las palabras clave adecuadas para las búsquedas locales


  • Una presencia profesional en los mapas locales y en Google My Business


Crear esto es la mejor manera de asegurar que los clientes de tu zona, que buscan tus servicios, te encuentren.



Reseñas e investigación


Después de que un negocio se ha encontrado en línea la mayoría de los clientes potenciales no escriben los datos de su tarjeta de crédito o hacen ese viaje a la ciudad hasta que un negocio se ha ganado su confianza. Sabemos que el 40% de los consumidores no usarán un negocio con críticas negativas y el 94% de los clientes se han ido a otro lugar por las malas críticas. Para mantenerse en el juego, las pequeñas empresas necesitan manejar profesionalmente sus críticas en línea y los medios sociales. Deberían 


  • Rastrear las referencias negativas y positivas de sus negocios en los medios sociales para fomentar la positividad y resolver cualquier asunto que pueda convertirse en malas críticas


  • Responder rápida y constructivamente a las críticas negativas 


  • Asegúrate de que tienen un perfil claramente visible en todos los sitios de reseñas más importantes y anima a los clientes satisfechos a dejar las reseñas


Hacer esto no solo llevará a más conversiones, sino que también ayudará a las empresas a superar a su competencia. Muchos clientes usan las críticas como el factor decisivo al hacer las comparaciones. Un fuerte perfil de reseñas también ayudará a los negocios a ser encontrados por más clientes. Las críticas positivas son señales poderosas para los motores de búsqueda como Google, contribuyendo a un mejor posicionamiento y a una mayor visibilidad en las búsquedas. 


Convertirse en parte del viaje del cliente moderno


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30 Sep, 2020