6 razones por las que gestionar la reputación online es esencial para las PYMES

Marketing digital: ¡No es como antes!


Hace quince años tener un sitio web con un buen posicionamiento en los buscadores era suficiente para un negocio local. De hecho, era bastante progresista.


Pero hoy en día las PYMES se enfrentan a decisiones mucho más complejas con un número impresionante de canales adicionales para elegir: Facebook, TripAdvisor, Twitter, Instagram, Google My Business, YELP, TikTok.


Estos son solo un puñado de los muchos medios de comunicación social, plataformas de reseñas y directorios locales que existen. Las reseñas y la información sobre un negocio se pueden publicar en muchos de estos sitios sin que el negocio en cuestión tenga siquiera un perfil; esto significa que es posible que una pequeña empresa tenga un ejército de fans y críticos online que desconocen por completo. 


No se trata solo de feedback. (Como verás) los directorios locales y las reseñas online han demostrado tener un gran impacto en una variedad de otros factores de ventas y marketing. 


A la luz de estos desarrollos, no es de extrañar que la gestión de la reputación online se haya convertido en un foco importante para el marketing digital. Es por ello que esta semana queremos presentarte 6 razones por las que la gestión de la reputación es esencial para las PYMES.


#1 En estos días, la mayoría de la gente lee reseñas 


Internet se ha convertido en el primer lugar al que muchos consumidores acuden para informarse a la hora de tomar decisiones de compra: la mayoría de los consumidores leen al menos 4 reseñas antes de comprar algo y 10 antes de utilizar un negocio local. Muchas de las plataformas enumeradas anteriormente juegan un papel en esto; aquí están las cuatro plataformas más consultadas en cuanto a valoraciones:


Google 63%


Yelp 45%


TripAdvisor 30%


Facebook 23%


Porcentaje de consumidores que dijeron que era probable que visitaran la plataforma al leer los comentarios


Como tantos consumidores revisan los comentarios, es natural que una empresa quiera saber qué es lo que los clientes potenciales están leyendo sobre ellos online.


#2 Los comentarios online impactan las ventas


Los clientes, sin duda, están pendientes de las valoraciones: el 56% de los consumidores piensa que la clasificación por estrellas de una empresa es importante y el 49% valora el número de comentarios.


La impresión general que un cliente obtiene del perfil de un negocio tiene un impacto directo en las ventas. Esto va en ambos sentidos: las críticas positivas son excelentes para el negocio, con un 68% de probabilidades de utilizar un negocio local con críticas positivas. Por otro lado, las críticas desfavorables son malas para él: el 40% de los consumidores no usarán un negocio con críticas negativas y el 94% de los clientes se han ido a otro lugar debido a las malas críticas. 


3# No se trata solo de tiendas online


Es importante recordar que la gestión de la reputación no es solo para las empresas que existen únicamente online. La mayoría de la gente también revisa los perfiles de las empresas físicas. Un estudio de Google encontró que el 78% de los compradores de Navidad buscaron una tienda online antes de visitarla.


El interés de los consumidores en el perfil online de los negocios físicos va mucho más allá del sector minorista. Desde encontrar un lugar para celebrar una boda hasta concertar una cita con un buen quiropráctico, la gente está recurriendo cada vez más a Internet para que les ayude a tomar sus decisiones más importantes: el 70% de las personas que buscan asesoramiento jurídico utilizan Internet para ayudarles a decidir qué bufete de abogados elegir.


Las valoraciones online desempeñan un papel similar al de una recomendación personal de un amigo. Un estudio reciente encontró que los clientes necesitan leer diez revisiones antes de poder confiar en un negocio local.


Esta tendencia también está muy extendida geográficamente: desde la metrópoli más grande hasta el pueblo más pequeño. En todas partes, la gente está comprobando, escribiendo y leyendo reseñas. El 86% de todos los consumidores leen los comentarios de las empresas locales al menos ocasionalmente.


#4 Responder a las críticas es bueno para el negocio


El software de gestión de la reputación ha hecho posible que las pequeñas empresas gestionen su propia reputación y respondan rápidamente a los comentarios de los clientes. Esto es ventajoso para construir una marca online; no hay mejor manera de asegurar que los clientes se comprometan con el mensaje de una marca que respondiendo a los comentarios de los clientes: el 89% de los consumidores leen las respuestas de las revisiones.


Más de la mitad de los clientes esperan una respuesta a sus comentarios, sin embargo, el 63% de los clientes nunca han recibido una. Aquellos que no responden a sus clientes están perdiendo una valiosa oportunidad para fortalecer su marca online. Responder a las críticas es una gran manera para que una empresa se distinga de la competencia y demuestre su compromiso con el servicio al cliente.


Responder rápidamente a las críticas es también una forma comprobada de tratar con las malas críticas:  el 45% de los consumidores dice que es más probable que visiten una empresa que tiene comentarios negativos si estos comentarios han recibido una respuesta. 


#5 La gestión de la reputación es buena para Google


Google ha confirmado que un perfil de revisión bien gestionado es bueno para el posicionamiento SEO y Google Maps de una empresa: "Las reseñas positivas y de alta calidad que publican los clientes contribuyen a mejorar la visibilidad de tu empresa en Google y aumentarán las posibilidades de que los clientes potenciales vayan a tu establecimiento". 


Google valora claramente a las empresas que se toman el tiempo para gestionar su reputación: "Responder a los comentarios muestra que usted valora a sus clientes y la retroalimentación que ellos dejan sobre su negocio". Teniendo en cuenta el aprecio de Google por la gestión de la reputación, es probable que la importancia de los comentarios online y directorios locales, como un factor de clasificación, pueda aumentar en el futuro. 


La visibilidad en Google Maps es especialmente beneficiosa para las empresas locales, que pueden utilizarla para facilitar su localización a través de la navegación por smartphones. El 82% de los compradores con smartphones han utilizado el término de búsqueda "cerca de mí" para encontrar un negocio local.


#6 La gestión de la reputación es el futuro


Salir en los mapas de Google está a punto de convertirse en algo aún más importante. La generación que sabe planificar y seguir una ruta a través de un mapa (o que incluso se encuentra en un mapa) se ve cada vez más superada por la siguiente generación, que tiene formas muy diferentes de desplazarse. En lo que a ellos respecta, si tu negocio no está en Google o Google Maps, no existe. El 54% de los jóvenes de 18 a 29 años y el 55% de los de 30 a 49 años han utilizado mapas online para la navegación en las últimas cuatro semanas.


La importancia de las reseñas online también aumentará en relevancia con las generaciones futuras. Según el Search Engine Journal, el 50% de las personas de 18 a 34 años siempre leen las reseñas online, en comparación con solo el 6% de las personas mayores de 55 años. La próxima generación también tiene muchas más opiniones para compartir: el 80% de 18-34 han escrito una valoración online. Todo esto significa lidiar con más reseñas y más personas que utilizan mapas y directorios locales para encontrar negocios en la ciudad de manera online.

 

¿Necesitas ayuda con la gestión de tu reputación online?


Hasta hace poco, era demasiado lento para una PYME realizar un seguimiento de todos sus comentarios online. Las herramientas de gestión de reputación online como la función de rankingCoach 360 han hecho posible que las PYMEs conscientes de la marca puedan realizar un seguimiento y gestionar sus propios perfiles de forma asequible.


Los propietarios de negocios ahora pueden usar la aplicación para interactuar con los clientes a través de múltiples plataformas en tiempo real. La aplicación te muestra los directorios adecuados para su negocio y te ayuda a configurar múltiples perfiles que se pueden sincronizar con un solo clic.


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23 Oct, 2019