Comment gérer les avis clients négatifs

Il nous arrive tous de nous dire : "Non, pas ce restaurant-là, il n'a qu'un score de 2,8 sur Google". Que ce soit pour des produits ou des services, beaucoup de consommateurs se tournent vers les avis clients en ligne avant de prendre une décision. Il suffit de voir à quel point Amazon et TripAdvisor sont devenus populaires ces dernières années pour s'en rendre compte. 

Il est important d'essayer de faire en sorte que vos clients laissent des commentaires en ligne pour booster la position de votre site dans les classements de Google, mais que se passe-t-il lorsqu'un client mécontent décide de laisser un avis négatif ? Comment gérer ce commentaire une étoile qui fait baisser votre moyenne ? La première chose à faire est de rester calme, de garder une attitude commerciale et de voir s'il n'y a pas moyen de tirer parti de la situation.  

La racine du problème 

Cela va sans dire mais pour recevoir les meilleurs avis clients possibles, vous devez vous assurer que votre entreprise offre les meilleurs services, produits et contacts possibles. Des clients heureux vont généralement de pair avec des commentaires positifs. Malheureusement, il n'est pas possible de plaire à tout le monde tout le temps et il est presque inévitable qu'un jour ou l'autre, vous vous retrouviez face à un commentaire assassin. 

Que s'est-il passé ?

Quand vous recevez un commentaire négatif, votre première réaction est peut-être de le remettre en question. Il est bien évidemment important de vérifier que la plainte soit authentique, mais il ne sert à rien de contester la version de vos clients. Il se peut qu'ils n'aient pas la même vision de la situation que vous ou qu'ils ne savent tout simplement pas que votre livreur était en retard ce jour-là ou que vous étiez en sous-effectif parce qu'un membre de votre équipe était malade.  
Prenez le temps d'analyser le contenu du commentaire en détail et de vous mettre à la place de votre client. Si vous détectez un comportement peu habituel ou si vous soupçonnez que certains commentaires soient faux, sachez que Google a mis en place un procédure pour vous aider à lutter contre les plaintes factices et les faire retirer.   

Si le commentaire contient des propos choquants ou dégradants qui ne respectent pas les règles de Google, il sera supprimé sans aucune question. Par contre, s'il s'agit simplement d'un avis négatif, il vous revient de prouver que l'auteur de l'avis ne fait PAS partie de votre clientèle. C'est ensuite à Google de prendre une décision.

Si l'avis est authentique, vous devez bien évidemment y répondre. Nous reviendrons plus en détails sur ce sujet dans le paragraphe suivant. Avant de pouvoir répondre aux commentaires Google, vous devez prouver que vous êtes bien le propriétaire de l'entreprise prise à partie et gérer la fiche de l'établissement sur Google My Business. Vous n'avez pas encore effectué ces démarches ? rankingCoach est là pour vous aider et vous guider dans la création du profil Google My Business de votre entreprise. L'abonnement rankingCoach 360 vous permet même de répondre à vos avis clients à partir de votre compte rankingCoach.   

Professionnalisme

Il n'y a rien de plus embarrassant et de plus rebutant qu'un échange public entre un client lésé et un commerçant indigné. N'oubliez pas que beaucoup de vos clients potentiels commencent par lire les commentaires négatifs avant de passer aux positifs. Des études ont révélé que 82% des acheteurs consultent les avis négatifs, cela signifie qu'ils cherchent également à connaître la réponse de l'entreprise. Cela vous donne une chance de rectifier le tir et de limiter les dégâts.
Il est essentiel de montrer que vous avez compris le point de vue du client, de vous excuser si nécessaire et d'expliquer la situation. Les internautes doivent comprendre que ce qui est décrit dans l'avis ne représente pas les normes de service habituelles dans votre entreprise. 

Inviter un client à revenir dans votre établissement envoie une message d'ouverture et de transparence et souligne votre engagement à faire en sorte qu'il ait une meilleure expérience à l'avenir. Faites attention à ne pas trop entrer dans les détails et à ne pas vous retrouver dans une situation où c'est la parole de l'un contre celle de l'autre. Si vous sentez que vous commencez à vous énerver pendant que vous rédigez votre réponse, faites une pause et discutez de la situation avec des amis ou des collègues impartiaux. 

C'est votre entreprise et vous avez le droit de vouloir la défendre avec passion, mais la façon dont vous gérez les avis clients négatifs dresse un tableau bien plus prégnant de votre entreprise que n'importe quel logo ou slogan.

Trouver une solution est l'objectif ultime d'une bonne gestion de la réputation en ligne. Si vous trouvez une solution qui vous permet d'éviter que les reproches se répètent et que vous arrivez à persuader le client mécontent de revenir pour lui prouver que vous pouvez faire mieux, vous aurez peut-être la possibilité de lui demander de modifier son avis. 

Demander à un client mécontent de changer son commentaire n'est pas rien. Après tout, il était tellement en colère qu'il a pris le temps d'exprimer sa déception en ligne. Il vous faut donc gérer les choses avec diplomatie et professionnalisme pour le convaincre. Cependant, si vous avez vraiment la volonté de vous améliorer et que vous suivez les étapes décrites dans cet article, vous avez toutes les chances de prouver à ce client que vous êtes un commerçant honnête et sincère qui fait simplement tout ce qu'il peut pour assurer la réputation en ligne de son entreprise.

Un atout 

Alors, quand vous sentez que vous êtes sur le point de craquer à cause d'avis clients négatifs, essayez de ne pas vous décourager. L'important est que vos clients interagissent avec vous. Toute forme d'interaction est bonne à prendre car cela vous donne la possibilité de démontrer vos compétences en matière de service clientèle sur une plateforme publique.  

Les sites qui ont les meilleures performances sont généralement ceux qui ont un score d'environ 4,2 sur Google. Ceux qui ont un score au dessus de cette moyenne n'obtiennent pas de meilleurs résultats car les internautes ont tendance à penser qu'un score de 5 étoiles est trop beau pour être vrai. Même si vous considérez les commentaires négatifs comme un revers, n'oubliez pas qu'ils ajoutent une touche d'authenticité à votre profil ! Prenez donc le temps de respirer profondément et de prendre en considération la perspective du client mais, surtout, souvenez-vous de rester professionnel, poli et constructif en toutes circonstances. 

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