O blog: O que fazer com más avaliações dos clientes

01 Oct, 2019

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O blog: O que fazer com más avaliações dos clientes


Todos fazemos isso: "Não vamos lá, eles têm apenas 2,8 no Google". Consumidores de todos os tipos de bens e serviços usam avaliações para decidir - pense na popularidade do TripAdvisor e da Amazon nos últimos anos.

É sempre importante fazer com que os clientes deixem comentários para ajudar a melhorar seu perfil de classificação, mas o que você faz quando um cliente insatisfeito decide deixar um problema ruim? Como você lida com sua primeira estrela arrastando sua média para baixo? Em primeiro lugar, mantenha a calma, mantenha sua empresa em frente e tente vê-la como uma oportunidade de se envolver e melhorar, em vez de se esconder.

Encontre a raiz do problema de revisão online

Primeiras coisas primeiro e talvez nem seja preciso dizer, mas, para obter as melhores críticas possíveis, seu foco deve estar em garantir que sua empresa ofereça os melhores serviços, produtos e interação possíveis. Clientes satisfeitos são ótimos comentários, mas infelizmente você simplesmente não pode agradar a todos o tempo todo, e é quase inevitável que um dia a temida classificação de uma estrela chegue.

Verifique se a revisão online é real!

Quando uma crítica ruim chega, a primeira coisa que você pode fazer é questioná-la. Embora isso seja importante para verificar a autenticidade da reclamação, não faz sentido tentar negar algo que aconteceu com um cliente inflexível. Talvez eles tenham uma perspectiva diferente da sua ou não tenham a informação de que uma entrega estava atrasada ou que um membro da equipe ficou doente.

Reserve um momento para tentar recontar os detalhes de sua reclamação, considerando-a da perspectiva deles. Se você detectar um comportamento incomum ou suspeitar que uma análise ou uma série de análises possa ser falsa, existe um procedimento adotado pelo Google para ajudá-lo a combater e remover essas alegações falsas. 

Se a revisão contiver termos abusivos ou ofensivos, ela será removida sem questionar, se for simplesmente negativa, você terá que provar que o autor NÃO era realmente seu cliente, então é de responsabilidade do Google como as coisas vão acontecer.

Planeje suas respostas de revisão

Se a revisão for genuína, a próxima coisa a fazer é responder, algo que veremos em mais detalhes no próximo parágrafo. Para poder responder aos comentários do Google, você precisa primeiro reivindicar a listagem da sua empresa e ter sido confirmado como proprietário. Se você ainda não o fez, pode fazê-lo com a ajuda do rankingCoach e rankingCoach 360, onde as tarefas de SEO local o guiarão no processo de cuidar de seus negócios online e até permitir que você responda a comentários diretamente de dentro da plataforma.

Mantenha-se profissional, não entre em discussão pública!

Não há nada mais desanimador ou embaraçoso do que um discurso público entre um cliente prejudicado e um empresário indignado. Lembre-se de que muitas pessoas lerão as críticas ruins antes das boas; portanto, esta é sua oportunidade de corrigir os danos. De fato, alguns estudos revelaram que 82% dos compradores pesquisam críticas negativas, o que significa que também estão buscando a resposta da gerência.


Peça aos seus clientes para se envolverem com as análises online!

Convidar um cliente de volta envia uma forte mensagem de abertura e transparência e realmente compromete seu compromisso de melhorar sua experiência no futuro. Não se deixe levar por muitos detalhes ou fique preso em uma situação de 'ele disse, ela disse', e se você se sentir aquecido ao responder, faça uma pausa e converse sobre a situação com alguns amigos ou colegas imparciais .

É da sua conta e você tem o direito de se apaixonar por ela, mas a maneira como você lida com as críticas negativas mostra uma imagem de sua gestão e ética que serão mais pronunciadas do que qualquer logotipo ou slogan.


Encontre uma solução para a crítica ruim

Encontrar uma resolução é o objetivo final do gerenciamento de boa reputação. Se você encontrar uma solução que impeça a repetição de reclamações e persuadir o revisor a visitá-lo novamente, para que possa provar a eles que você melhorou, poderá avançar para o que há de melhor em respostas ruins à revisão - solicitando ao revisor que alterar sua revisão.

Isso pode ser uma grande pergunta, no final do dia alguém se sentiu suficientemente forte para ficar on-line e tirar um tempo do dia para expressar sua reclamação, portanto, você precisará lidar com as coisas de forma diplomática e profissional para convencê-las a ir volte online e mude. No entanto, se você se comprometer a fazer a alteração e seguir as etapas descritas anteriormente, terá a melhor chance de fazer com que o cliente veja que você é um empresário genuíno e honesto, que está fazendo o possível para criar um negócio respeitável online.

Transformando Negatividade em Oportunidade

Portanto, quando seu coração afundar com o primeiro alerta de revisão ruim, ou se você estiver preso em uma rotina de feedback medíocre, tente não se desesperar. O importante é que seus clientes estejam interagindo e qualquer forma de interação é uma oportunidade para você comercializar suas habilidades de atendimento ao cliente em uma plataforma pública.

A pontuação da avaliação com melhor desempenho no Google é em média de 4,2 - acima dessas vendas tendem a diminuir, pois há uma ilusão de que 5 estrelas é "bom demais para ser verdade". Portanto, embora uma crítica ruim possa parecer devastadora, lembre-se de que ela também está adicionando um aspecto prateado de autenticidade à sua listagem. Reserve um momento para se manter calmo, considere a perspectiva do cliente e lembre-se de sempre ser profissional, cortês e construtivo.







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