Le parcours client moderne : et les PME dans tout ça ? 

Selon les prévisions de Forbes, les ventes en ligne devraient atteindre 709,78 milliards de dollars cette année aux Etats-Unis, un record dans l'histoire du commerce en ligne. Et les choses ne vont pas s'arrêter là. En effet, selon Nielsen, les dépenses en ligne des consommateurs vont plus que doubler dans les cinq prochaines années

Dans ce contexte, ce sont les petites entreprises qui n'ont que peu, voire pas, de présence en ligne qui sont les plus vulnérables. Ce n'est pourtant pas parce que les consommateurs n'aiment pas les commerces locaux. En effet, les internautes français réalisent environ 200 000 recherches par mois pour le terme "restaurant à proximité" et près de 50 000 recherches pour le terme "boulangerie à proximité". Le problème est que les PME qui ne gèrent pas bien leur visibilité en ligne n'apparaissent pas dans les résultats de recherche des consommateurs, elles sont donc invisibles. 

Aux Etats-Unis, 80% de la population possède un smartphone, ce chiffre atteint même 96% pour les 18-29 ans. Cette tendance à la hausse se remarque aussi dans le reste du monde. Ces appareils ont totalement modifié la façon dont nous nous orientons dans l'espace et repérons ce qui se trouve autour de nous.

Imaginons que vous cherchiez un petit restaurant pour déjeuner dans un quartier que vous ne connaissez pas. Comment allez-vous procéder pour le trouver ? Il y a fort à parier que  : 

  • Tout d'abord, vous allez faire une recherche Google en indiquant le type de cuisine que vous recherchez. 
  • Ensuite, vous allez identifier sur Google Maps quelques restaurants qui se trouvent à proximité de l'endroit où vous vous trouvez. 
  • Enfin, vous allez choisir un restaurant en particulier sur base des avis laissés par les clients.   

Le restaurant qui n'apparaît pas à au moins l'une de ces trois étapes ou qui fait mauvaise impression à cause d'avis clients négatifs ou d'un profil qui n'est pas à jour passera à côté d'un nouveau client. C'est aussi simple que cela. 

Et cette façon de procéder n'est pas spécifique à la restauration, elle revient peu importe ce que l'on souhaite acheter. Ces étapes font partie de ce que l'on appelle le parcours client moderne et certaines petites entreprises n'ont pas encore adapté leur stratégie de marketing pour répondre aux nouvelles habitudes de leurs clients potentiels.  

Une étude réalisée récemment par Deloitte indique que 81% des PME aux Etats-Unis n'ont pas accès à 

  • Des données pour commercialiser et personnaliser leurs produits;
  • Des outils de marketing de pointe, comme des outils de SEO;
  • Un site internet performant capable de traiter les ventes nationales et internationales   

Comment les petites entreprises peuvent-elles résoudre ce problème ? Pour le découvrir, nous allons nous pencher sur le parcours client moderne. 

Le parcours client moderne 

Le nombre d'étapes qui jalonnent ce parcours peut varier en fonction de l'expert en marketing auquel vous posez la question, mais les éléments clés que nous allons passer en revue dans cet article font consensus auprès de la majorité des experts. 

Une approche plus large  

Etant donné la nature multicanale du marketing digital, le nombre de canaux utilisés par les consommateurs pour trouver de nouvelles entreprises ne fait que de s'accroître d'année en année. Voici quelques uns des canaux les plus importants auxquels les entreprises doivent être particulièrement attentives parce qu'ils sont beaucoup utilisés par les consommateurs :

  • Les résultats organiques dans les moteurs de recherche (surtout Google);
  • Les annonces payantes sur le Google Search Network;
  • Les réseaux sociaux;  
  • Les annuaires en ligne et les sites d'évaluation; 
  • Les cartes en ligne.  

En tant qu'entreprise locale, votre objectif doit donc être d'améliorer autant que possible votre présence et votre visibilité à ces différents niveaux. 

Le facteur géographique   

De plus en plus de personnes utilisent le système de navigation de leur téléphone ou les cartes en ligne pour trouver leur chemin. C'est l'une des raisons pour lesquelles il est essentiel que les entreprises soient visibles sur Google Maps et s'assurent que les internautes puissent facilement trouver toutes les informations les plus essentielles en ligne. 

Par ailleurs, les résultats proposés aux consommateurs lorsqu'ils font des recherches en ligne sont personnalisés en fonction de leur localisation, surtout lorsqu'ils recherchent des produits ou des entreprises. L'emplacement géographique des utilisateurs est donc plus que jamais au coeur du parcours client moderne. Afin d'être aussi visible localement que possible, les petites entreprises doivent s'assurer d'avoir 

  • Des profils uniformes dans tous les annuaires en ligne qui comptent pour leur secteur d'activité; 
  • Une stratégie SEO qui tient compte des bons mots-clés pour les recherches locales;  
  • Une présence professionnelle sur les cartes en ligne et Google My Business. 

C'est la meilleure façon de vous assurer d'être visible pour les clients de votre ville ou de votre quartier qui recherchent des produits ou des services comme ceux que vous proposez. 

Les avis en ligne 

Ce n'est pas parce que des clients potentiels ont trouvé votre entreprise qu'ils sont prêts à vous faire confiance aveuglément et à pousser la porte de votre magasin ou à entrer leur données de paiement sur votre site internet. En effet, 40% des consommateurs ne feront pas appel à une entreprise qui a des commentaires négatifs et 94% des consommateurs ont déjà changé d'entreprise à cause de mauvais avis clients. Pour rester dans la course, les petites entreprises doivent donc gérer leurs profils et leurs évaluations de manière professionnelle. Elles doivent : 

Surveiller toutes les mentions positives ou négatives à l'égard de leur entreprise sur les réseaux sociaux et résoudre aussi rapidement que possible tout problème qui pourrait se transformer en mauvaise évaluation; 

Répondre rapidement et de façon constructive aux avis clients négatifs;  

S'assurer d'avoir un profil visible dans tous les principaux sites d'évaluation et encourager les clients satisfaits à leur laisser un avis. 

En plus de vous apporter plus de conversions, cela vous permettra aussi de prendre l'avantage sur la concurrence. En effet, les avis clients jouent un rôle déterminant lorsqu'un consommateur hésite entre plusieurs entreprises. Par ailleurs, les avis positifs sont bien vus par les moteurs de recherche comme Google et contribuent à améliorer votre classement et votre visibilité dans les résultats de recherche. 

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30 Sep, 2020